Introducción a Agent Assist y Capacidades GenAI

Asistencia generada por un chatbot, especialmente diseñada para contact centers.
Su principal gracia es que puede:

• Generar contenido y respuestas en tiempo real
• Proponer sugerencias
• Resumir conversaciones
• Manejar al cliente antes de pasarlo al agente humano

Índice

1. [[#Etapas Principales]]
2. [[#Features Principales]]
   3. [[#Etapa 3 – Antes del agente humano]]
   4. [[#Etapa 4 – Durante la asistencia humana]]
3. [[#Detalle de Features]]
   6. [[#Summarization]]
   7. [[#Sentiment Analysis]]
   8. [[#Smart Reply]]
   9. [[#GKA y PGKA]]
   10. [[#Live Transcription]]
4. [[#Regionalización]]
5. [[#Conclusión]]

Etapas Principales

1. Conexión

   • El cliente inicia la conversación

2. Agente Virtual

   • El cliente interactúa con un agente virtual que intenta resolver su consulta
   • Puede ser bypassed (omitido)
   • Si no logra resolver → se pasa al agente humano

3. Hand-off

   • Se transfiere la conversación a un agente humano

4. Asistencia de Agente

   • Cliente conectado con uno o más agentes humanos
   • El asistente entrega documentación, sugerencias y respuestas en tiempo real

5. Desconexión

   • Cierre de la interacción

💡 Para integrarlo en conversaciones de texto se debe usar la Agent Assist API.

Features Principales

Las funciones clave aparecen en las etapas 3 y 4.

Etapa 3 – Antes del agente humano

1. Summarization
2. Sentiment Analysis

Sirven para decidir si:

• Pasar a la Etapa 4 (resumen para el agente)
• Terminar en la Etapa 5 si ya se resolvió

Etapa 4 – Durante la asistencia humana

1. Smart Reply
2. GKA y PGKA
3. Live Transcription

Detalle de Features

Summarization

• Resumen generado con LLM
• Disponible en 38 idiomas
• Personalizable con templates y estilo
• UI disponible
• Puede extraer entidades

Sentiment Analysis

• Determina la intención emocional: positivo, negativo o neutro
• Extrae entidades, clasifica y agrega información
• Puntaje: entre -1 y 1
• Magnitud: fuerza de la emoción

Smart Reply

• Ofrece respuestas sugeridas según la interacción y el entrenamiento

GKA y PGKA

• GKA: enciclopedia de búsqueda rápida
• PGKA: genera preguntas o respuestas potenciales
  • Query Generation: analiza contexto → queries
  • Answer Generation: entrega respuestas + fuente de corroboración
• Soporta bases internas o externas
• Es proactivo, robusto y configurable
• Compatible con 38 lenguajes

Live Transcription

• Transcripción en vivo de múltiples idiomas
• Usa la API de Google Translate

Regionalización

• Permite residencia de datos para mantenerlos en una región específica
• Cumple con normativas y mejora latencia en algunos casos
• No aplica a datos en uso o en tránsito

Limitaciones actuales:

• Transcripción CES solo soporta datos multi-región en uso y en descanso (sin Speech Adaptation) en EU, US y Canadá

Conclusión

Agent Assist con GenAI representa una capa extra de eficiencia en contact centers:

• Reduce la carga de los agentes humanos
• Acelera respuestas con resúmenes y sugerencias inteligentes
• Aporta información contextual en tiempo real

Su integración requiere Agent Assist API y atención a temas de regionalización y residencia de datos.